19. Januar 2021

Überlange Wartezeiten bei der Bearbeitung von Beihilfeanträgen

Foto: pixabay

Sehr geehrte Kolleginnen und Kollegen,

zuletzt erreichten uns viele Berichte, wonach die Bearbeitung von Beihilfeanträgen bis zu einigen Wochen dauere.

Mitunter geht es um Behandlungskosten in fünfstelliger Höhe, was die Betroffenen naturgemäß in große Schwierigkeiten bringt.

Zwischenzeitlich liegen uns folgende Informationen zu den Ursachen vor:

Im vergangenen Jahr stand bei der Beihilfestelle ein Wechsel zu einem neuen EDV-System an, der bis Ende September abgeschlossen sein sollte.

Dabei kam es zu technischen Problemen, die auch dazu geführt haben, dass die ursprünglich vorhandenen personenbezogenen Daten der Beihilfeberechtigten im neuen System erneut manuell erfasst werden mussten/müssen.

Nachdem sich also bereits eine Vielzahl an unbearbeiteten Anträgen aufgestaut hatte, verlängerte sich dann auch noch die benötigte Bearbeitungszeit pro Antrag deutlich.

Beim RP Kassel war zwar Vorsorge getroffen worden, um die zu erwartenden Bearbeitungsrückstände während der Phase der Migration möglichst schnell wieder aufarbeiten zu können. So wurde die Anwesenheitsquote der Beschäftigten in der Beihilfestelle auf nahezu 100 % erhöht (im weiteren Verlauf auch während der Urlaubszeit) und es wurde Mehrarbeit (auch an Samstagen) angeordnet/vereinbart.

Die zusätzlich aufgetretenen Probleme (fehlende Datenübernahme im neuen System) konnten damit jedoch nicht mehr aufgefangen werden.

Daraufhin wurde zusätzlich ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Es wurde ein Kontaktformular entworfen und auf die Homepage gestellt, um auf diese Weise mehr Anfragen von Beihilfeberechtigten beantworten zu können. Außerdem wurden weitere Telefonleitungen für das „Kundenzentrum“ eingerichtet, um mehr Anrufe entgegennehmen zu können.

Kolleginnen und Kollegen aus anderen Abteilungen des RP Kassel wurden mit der Unterstützung bei der Bearbeitung von Beihilfeanträgen beauftragt.

Zuletzt stellte das HMdIS der Beihilfestelle zusätzliche Mittel zur Verfügung, damit befristet zusätzliches Personal eingestellt werden kann. Diese Stellen sollen so schnell wie möglich besetzt werden, um die Bearbeitung der Beihilfeanträge zu beschleunigen.

Das sind also die Informationen, die uns zu den Ursachen für die überlangen Bearbeitungszeiten vorliegen.

Es sind also offenbar grobe Fehler bei der technischen Umsetzung der Migration vom alten in das neue System gemacht worden.

Zweifellos muss dem konsequent nachgegangen werden, denn die Beihilfe ist eine wichtiger Bestandteil der Fürsorge des Dienstherrn und die Antragsteller müssen sich darauf verlassen können, dass dies auch funktioniert!

Derzeit kommt man also nicht umhin, festzustellen, dass der Karren ziemlich festgefahren ist.

Wir haben aber den Eindruck, dass man zwischenzeitlich konsequent reagiert hat, um die Probleme wieder in den Griff zu bekommen.

In diesem Zusammenhang fordern wir nachdrücklich, dass man sehr zeitnah die Beihilfeanträge mit sehr hohen und hohen Rechnungsbeträgen herausfiltert und deren Bearbeitung besonders priorisiert!

Und einen dringenden Appell möchten wir an alle Kolleginnen und Kollegen richten, die zu Recht sehr verärgert sind, weil sie viel zu lange auf die Bearbeitung ihrer Anträge warten müssen:

Bitte lassen Sie Ihren Unmut nicht bei den Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern der Beihilfestelle aus, die -davon sind wir überzeugt- überhaupt nicht die Verursacher der Probleme sind. Sie stehen ohnehin schon enorm unter Druck und sind fest entschlossen, Ihre Anträge mit hohem persönlichen Einsatz schnellstmöglich zu bearbeiten.

Aber dazu benötigen Sie natürlich einwandfrei funktionierende IT-Systeme, und die standen ihnen in den vergangenen Monaten nicht zur Verfügung.